Article by คุณนายแว่น
จากการที่ผมมีประสบการณ์ในการทำงานร่วมกับฝ่ายขายของคอนโดมาพอสมควร จนพอที่จะได้รับรู้ถึงพฤติกรรมที่แตกต่างกันไปของเซลล์ไม่ว่าจะเป็น เซลล์ที่ขายเก่ง เซลล์ที่หวังแต่พึ่งโชคชะตา เซลล์หน้าเด้ง ไปจนถึงเซลล์ชอบวิจารณ์ลูกค้า แต่ไม่ว่าจะเป็นเซลล์ประเภทไหนก็มักจะมีปัญหาในการขายที่แตกต่างกันออกไปครับ เซลล์ที่ขายเก่ง อาจจะมีปัญหากับเพื่อนร่วมสายอาชีพ เพราะอาจเกิดการหมั่นไส้ หรือการตบตีแย่งชิงลูกค้ากันได้ เซลล์หน้าเด้งอาจจะได้รับความเอ็นดูจากลูกค้า จนสามารถปิดการขายได้โดยไม่ต้องพูดอะไรเกี่ยวกับตัวสินค้าเลยก็มี แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น สิ่งที่เป็นจริงที่เกิดขึ้นในวงการอสังหาฯก็คือ ไม่ว่าผล research จากเจ้าไหนก็ตาม เหตุผลที่ลูกค้าเลือกซื้อสินค้า ก็มักจะเป็นเพราะเหตุผลในด้านตัวสินค้าเอง ที่ตอบโจทย์ในเรื่องทำเล งบประมาณ หรือในเรื่องความชอบส่วนตัว มากกว่าที่จะเลือกซื้อเพราะเซลล์ครับ (ไม่ใช่ว่าจะไม่มีใครซื้อเพราะเซลล์น่ารักนะครับ แต่ว่าก็เป็นปัจจัยรองลงไป และส่วนใหญ่แล้วการซื้อเพราะเซลล์มักจะเป็นการซื้อซ้ำมากกว่า)
มีเซลล์หลายคนที่พยายามจะไปเข้าคอร์สเทคนิคปิดการขายเพื่อจะพัฒนาฝีมือการขายของตัวเองให้ดียิ่งๆขึ้น แต่หลายๆครั้งคอร์สเหล่านี้ก็สอนเพียงแค่คอนเซปท์ของพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าโดยรวม เช่นเดียวกับขั้นตอนในการขายเริ่มตั้งแต่การรับสายลูกค้า…แต่นั่นอาจจะไม่ได้ตอบโจทย์การขายในยุคปัจจุบัน ที่ลูกค้ามีทางเลือกในการซื้อมากมาย มีพฤติกรรมการซื้อแบบ window shopping ไปเรื่อยๆจนกว่าจะเจอของถูก หรือไม่ก็จนกว่าจะเจอเซลล์ที่คลิกล่ะครับ… วันนี้ผมก็เลยอยากจะรวบรวม practical solution ที่ควรจะต้องนำไปทำจริงๆ เพื่อให้ปิดการขายในยุค red ocean ได้ในแบบที่ไม่ต้องรอโชคชะตาครับ
1. Instant Feedback
เมื่อใดก็ตามที่คุณได้รับ inquiry จากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ ทางเมล ทาง sms หรือว่าทาง back office ส่งมา ให้จำไว้เลยว่าคุณควรที่จะโทรศัพท์หาลูกค้าทันที ไม่ต้องมัวมานั่งนึกคำตอบที่จะตอบลูกค้า การที่คุณติดต่อลูกค้ากลับทันทีจะช่วยให้คุณได้รับแต้มแรกในด้านการบิการจากลูกค้า ยิ่งเป็นคนแรกที่โทรหาคุณจะยิ่งถูกลูกค้าจำได้ หรือหากทางบริษัทคุณมีระบบ assign งานให้เซลล์โดย base จากการ register ลูกค้าแบบใครมาก่อนได้ก่อน นั่นล่ะคือสิ่งที่จำเป็นมาก
2. สร้างความเป็น area specialist
ไม่มีใครหรอกครับ ที่จะรู้เรื่องราวของคอนโดในทุกทำเลทั่วโลก แม้แต่ตัวผมเองยังรู้จักแค่ไม่กี่ทำเล หากคุณรู้จักการ focus ไปที่ listing portfolio ของคุณ ให้เจาะจงไปที่บางทำเลเท่านั้น นั่นล่ะจะทำให้คุณมีเวลาที่จะศึกษา listing ของคุณอย่างเต็มที่ครับ
3. สร้าง Short Note
ในบางบริษัท ก็จะมีระบบ knowledge sharing ที่จะรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ รวมถึง update stock ล่าสุด ให้กับทีมเซลล์เพื่อนำไปใช้ตอบลูกค้าครับ แต่เชื่อไหมครับ 100 ทั้ง 100 เซลล์ไม่กดเข้าไปดูหรอกครับ ทางที่ดีที่สุดก็คือคุณควรที่จะมีสมุด short note ไว้เล่มนึงที่บอกถึงข้อดีของคอนโดที่คุณมี stock และคุณควรที่จะคัดเอา stock เด็ดๆที่คนอื่นมองไม่เห็นเอาไว้ในเล่มนี้ครับ
4. หาตัวเลือกให้เลือกได้ง่ายๆ
แทบจะทุกครั้ง ลูกค้าจะถามตลอดว่ามีอะไรอื่นให้เลือกไหม เซลล์ประเภทมือใหม่ไฟแรงก็มักที่จะโชว์ให้ลูกค้าดูหมดทุก list หรือไม่ก็พาทัวร์มันไปทุกห้อง ทุกแบบ วิธีนี้อาจจะได้ใจลูกค้าที่เป็นลูกค้าปลอมเช่นพวกมาเซอร์เวย์ หรืออื่นๆครับ แต่สำหรับลูกค้าจริง จำไว้ครับว่าคำตอบมีเพียงหนึ่งเดียว พยายามหาวัตถุประสงค์ในการซื้อที่นี่จากปากลูกค้าให้ได้ครับ เช่น อยากได้ห้องถูกสุดก็ต้องห้องนี้เท่านั้น ไม่งั้นก็จะเป็นห้องอื่นที่มีราคาเพิ่มขึ้นมาอีกสองแสน เป็นต้น
5. อย่าจบแค่การขาย
เซลล์โดยทั่วไป process การขายคอนโดมักจะจบที่การรับเงินจองลูกค้า แต่ในความเป็นจริงแล้ว ลูกค้าหลายๆรายก็ไม่อยากถูกทิ้งให้เผชิญกับอะไรต่อมิอะไรในอนาคตโดยลำพังครับ ไม่ว่าจะเป็นการโอนสิทธิ์ การโอนกรรมสิทธิ์ หรือการดีลกับธนาคาร อสังหาฯเป็นสินค้าที่มี customer lifetime value ค่อนข้างมาก ดังนั้นหากคุณ treat ลูกค้าดี ยังไงซะเค้าก็ย่อมคิดถึงคุณในอนาคตที่เค้าอยากเปลี่ยนบ้านครับ
ติดตามบทความอัพเดตสำหรับชาว GEN-C ได้ทุกเดือนทาง THE GEN-C Urban Living Solution Blog #Anandaurbancash
สมัครสมาชิกเพื่อติดตามและรับข่าวสารหรือร่วมกิจกรรมดีๆกับเราทาง THE GEN-C Urban Living Solution Blog ได้ที่http://bit.ly/2aEMxIJ
